Más de uno podría pensar, que esta cita de Jacinto Benavente, nada tiene que ver con el mundo de la empresa, pero sin embargo tiene muchísimo que ver, esconde un gran aviso, y aun un mayor aprendizaje en sus palabras. Benavente dijo: “El amor es como el fuego; suelen ver antes el humo los que están fuera, que las llamas los que están dentro”.

Y en el mundo de la empresa muchas veces sucede igual, suelen ver mejor los de fuera nuestros problemas y aciertos, que aquellos que estamos involucrados. Y por ello mismo, tenemos que poner los medios posibles, para que esto no suceda, para evitarlo. Y además, hoy día es bastante fácil hacerlo, por lo que si no lo haces, tienes más responsabilidad que nunca.

Es muy habitual hacer seguimiento periódico a ciertos indicadores, KPI (key performance indicator), como número de visitas a la web, número de clientes nuevos, cifras de ventas, etc. pero si te fijas, todos los indicadores son para poder validar que las cosas van bien. No solemos rastrear indicadores para detectar cuando las cosas no van bien. Damos por hecho, que si no van bien es que van mal, y no necesariamente tiene que ser así.

Las cosas pueden estar yendo mal, cuando hay claramente un fuego, por ejemplo, si no estamos alcanzando las cifras de ventas, está claro que no vamos bien, pero eso no significa que estemos mal necesariamente. Por otro lado, hemos descendido en nuestro posicionamiento el Google, tal vez ahora sí estemos llegando a las mismas cifras de ventas, pero esa bajada en Google, puede que en pocas semanas o meses nos provoque una bajada en las ventas. Cuando veamos la bajada en las ventas, nuestro fuego, querrá decir que llevamos tiempo con el problema, y que resolverlo, nuevamente nos requerirá de más tiempo.

Por esto mismo considero importante, tener indicadores de que las cosas van bien, así como otros para detectar cuanto antes, posibles problemas futuros.

Respecto a esto, hay varios aspectos en los que se puede trabajar:

  • Por un lado, estar en constante contacto con el cliente, ya que muchas veces al verlo desde fuera, ve el humo mucho mejor que nosotros.
  • Por otro, el tener sensores en las distintas áreas de nuestro negocio, que puedan ayudarnos a saltar la alarmacuando haga falta.

Respecto a estar en contacto con nuestros clientes, nuevamente podemos hacerlo de distintas formas, estas son posiblemente las más eficaces:

  • Trato directo con el cliente, en conversaciones distendidas, como por ejemplo tomando un café.
  • A través de encuestas. Por ejemplo, al finalizar la prestación de un servicio o compra de un producto, y al poco tiempo de haber comprado o contratado.
  • Si nuestro cliente interactuar a través de medios digitales con nuestra empresa, como apps, web, etc. a través de la trazabilidad y estudio de su comportamiento. Amazon es un gran ejemplo de este caso, conocen cada paso que das a través de su web, y además lo utilizan para ofrecerte una experiencia de compra aún mejor.

Cómo pilotar tu negocio con eficacia - Fernando Alvarez - No importa el tamano de su negocio si no_tienes un cuadro de mandos aumentas el riesgo de terminar estrallandotePor otro lado, referente a los indicadores o KPI’s, es importante partir de la premisa de no tener demasiados, ya que el exceso de información, podría nublar nuestra vista y no dejarnos ver con claridad la información relevante.

En este sentido te propongo:

  • Determinar que KPI’s te muestran que las cosas van bien, es decir, que tienen un claro reflejo en los resultados de tu negocio. No más de 10, y si puede ser no más de 5, aun mucho mejor. Por ejemplo, para un comercio electrónico: visitas webs, fuentes de tráfico, ratio de conversión de visita a cliente, ventas totales, clientes nuevos, ratio de repetición de compra de clientes actuales.
  • cuáles podrían ser los KPI’s, que habría que revisar para detectar posibles alarmas. Igualmente, aquí también, menos es más. Por ejemplo: cifras que tengan que ver con costes, como publicidad, transporte, almacenaje, devoluciones de producto, posicionamiento SEO, porcentaje de bajas, etc.

En muchas ocasiones, para una buena gestión (como regla genérica, que puede cambiar según el negocio), las gráficas de estos indicadores deberían ser ascendentes en el caso de los positivos y descendentes en los negativos, o al menos ascendentes más suave aún, en estos últimos, pero no haber picos.

Los picos en los KPI’s positivos, son para observar y estudiar qué sucedió, con el fin de intentar reproducirlo. Y en los negativos, esos picos son las alarmas que tenemos que evitar.

Ahora ya lo sabes, si es que no lo sabías, pero la cuestión no es si lo sabes o no, sino si lo estás implementando o no, porque saberlo, pero no implementarlo no es suficiente. Te invito a que ahora mismo con papel y lápiz, o en el ordenador, comiences a apuntar qué indicadores deberías estar siguiendo, para tener un mayor conocimiento de cómo va tu negocio.

¿Qué indicadores consideras importantes en tu negocio? ¿Qué indicadores consideras que pueden avisarte de alarmas? Me encantaría que dejaras en los comentarios tus reflexiones sobre esto, ya que juntos, estoy seguro que podemos aprender mucho más. Y si este contenido te ha parecido interesante o inspirador, te invito a que lo compartas en tus redes sociales, juntos podemos ayudar a muchos otros emprendedores o empresarios. Juntos podemos construir un mundo mejor.