Estaba el otro día comiendo en un restaurante de los que tienen sucursales hasta en el lugar más recóndito, y que además tienen todo totalmente procedimentado. Cuando se produjo delante de mí una situación que me hizo pensar y escribir este post.
Estaban dos amigas comiendo, en realidad ya habían terminado, y de repente llego una tercera amiga. Por cómo se saludaron parece que llevaran tiempo sin verse. Entonces una de las chicas que habían comido, preguntó al camarero si podía o bien poner una silla en esa mesa de 2 personas, o bien moverse a una mesa de 3 personas. A esto el camarero le respondió que la silla no era posible por que dificultaba el paso de otros camareros (paso quedaba aunque no fuera tan holgado) y que si querían cambiar de mesa, tenía primero que pagar lo de esta, ya que las mesas estaban vinculadas a camareros concretos. ¿Cuál fue la respuesta de la chica? “Bien, entonces deme la cuenta que nos vamos”. Por una simple cuestión de procedimiento perdieron la posibilidad de que se sentaran las tres, tomaran café o lo que fuera y estuvieran ahí más tiempo consumiendo.
¿Cuántas veces perdemos dinero y clientes por tener procedimientos poco flexibles?
Siempre soy partidario de procedimentar y establecer procesos de trabajo, y además pienso que estos han de ser suficientemente flexibles para que podamos dar el mejor servicio al cliente.
¿Qué procedimientos tienes en tu empresa que te limitan más que potenciarte?
¿Puedes flexibilizarlos y con ello aumentar la facturación y lo que es más importante aún, la satisfacción de tus clientes?
El verano puede ser un buen momento para reestructurar procesos, aprovecha este momento.
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A mí me han pasado o he visto cosas similares, creo que en muchas empresas los empleados muchas veces no son conscientes de la necesidad de vender (y que en ello les va su propio trabajo). Este tipo de situaciones se tendrían que revisar periódicamente con sesiones de mejora del equipo del restaurante (o empresa de servicios en general).
Para estas cosas el modelo americano de propinas me parece que funciona bien como incentivo, camarero que más «vende», camarero que más gana…
Un saludo!
Si, estamos de acuerdo en que todos venden.
En este caso concreto era una cadena de origen americano, y precisamente creo que ese fue el problema, que al cambiarse de mesa pasaban los clientes a ser de otro camarero, por lo que su interes personal lo puso por encima del de la empresa… estas cosas también ocurren cuando no hay una fuerte cultura de empresa en mi opinión 😉
Gracias por pasarte por La Trinchera! 😉
Fer
Hola Fernando,
Muy buen artículo.
Muchas empresas creen que los procedimientos deben ser un manual paso a paso de como de deben hacer las cosas.
Y esto es un error, un procedimiento es una ayuda para realizar un proceso, nunca puede coartar la iniciativa ni impedir tomar las decisiones que creamos adecuadas en el momento adecuado.
Tanto a mis clientes como alumnos siempre les digo lo mismo, «antes de documentar un procedimiento pregúntate si realmente hace falta, pregúntate qué pasaría si el procedimiento no existiese, y después obra en consecuencia».
En definitiva, «todos los procedimientos necesarios, pero solamente los necesarios».
Un abrazo
Pedro
Muy buenas Pedro!
Muchas gracias por tus consejos… me parece muy muy útiles… ;))))
Gracias por pasarte por La Trinchera! 😉
Fer
Yo he trabajado en una de las empresas de restauración con más procedimientos de este mundo. Y hace años veía que por no poner una simple loncha de queso en una hamburguesa que no lo llevaba por procedimiento algunos clientes se iban a la competencia.
Esto me enseñó que los procedimientos son necesarios para agilizar y unificar el trabajo y los criterios, pero deben ser flexibles porque los clientes lo son.
Un saludo
Totalmente de acuerdo, nuestro objetivo son los clientes, sin ellos no logramos otros objetivos secundarios, y tras esto, hagamos el trabajo lo mejor posible ;))
Muchas gracias por pasarte por La Trinchera!
Fer
Este sencillo, descriptivo y acertado artículo, puede aplicarse a la mayoría de las organizaciones. A partir de ciertos niveles (normalmente la escala más básica), los empleados no tienen cultura de servicio, no están orientados al cliente siendo muy rígidos y perdiendo oportunidades de nuevos ingresos.
Si, yo opino que en una organización todos son comerciales, y me refiero a todos, todos!
Gracias por pasarte por La Trinchera 😉
Fer
[…] Estaba el otro día comiendo en un restaurante de los que tienen sucursales hasta en el lugar más recóndito, y que además tienen todo totalmente procedimentado. Cuando se produjo delante de mí una situación que me hizo pensar y escribir este post. Estaban dos amigas comiendo, en realidad ya habían terminado, y de repente llego una tercera amiga. Por cómo se saludaron parece que llevaran tiempo sin verse. Entonces una de las chicas que habían comido, preguntó al camarero si podía o bien poner una silla en esa mesa de 2 personas, o bien moverse a una mesa de 3 personas. A esto el camarero le respondió que la silla no era posible por que dificultaba el paso de otros camareros (paso quedaba aunque no fuera tan holgado) y que si querían cambiar de mesa, tenía primero que pagar lo de esta, ya que las mesas estaban vinculadas a camareros concretos. ¿Cuál fue la respuesta de la chica? “Bien, entonces deme la cuenta que nos vamos”. Por una simple cuestión de procedimiento perdieron la posibilidad de que se sentaran las tres, tomaran café o lo que fuera y estuvieran ahí más tiempo consumiendo.¿Cuántas veces perdemos dinero y clientes por tener procedimientos poco flexibles?Siempre soy partidario de procedimentar y establecer procesos de trabajo, y además pienso que estos han de ser suficientemente flexibles para que podamos dar el mejor servicio al cliente.¿Qué procedimientos tienes en tu empresa que te limitan más que potenciarte?¿Puedes flexibilizarlos y con ello aumentar la facturación y lo que es más importante aún, la satisfacción de tus clientes?El verano puede ser un buen momento para reestructurar procesos, aprovecha este momento. […]