Las facilidades que nos ofrecen hoy en día los sistemas de comunicación, la organización basada en el conocimiento y la reducción de costes y tiempo que se consiguen nos deberían permitir ofrecer más de lo que espera de nosotros.

En mi opinión, el consumidor o cliente (que si no existe no existimos) se merece eso, pero es que además, hoy se puede y debe permitir buscar sus proveedores comparando lo máximo posible.

Si solamente le damos lo básico que se espera de nosotros, eso lo hacen casi todos (los que no desaparecen enseguida, como estamos viendo), por lo que en cuanto encuentran una pequeña mejora en precio se irán a nuestra competencia.

Sin embargo si les sorprendemos agradablemente, (a lo mejor es suficiente con el envoltorio, encuesta de satisfacción, agradecimiento del dueño,…) o le damos un valor añadido que en otros casos tendría que pagar (repito: sorprendiéndole), tendremos un cliente fiel. Si en algún caso metemos sin querer «la pata» tendremos un mínimo voto de confianza que nos permitirá explicarlo y subsanarlo.

Como muy bien dice el artículo para ello hay que conocer muy bien al cliente, no solo lo que quiere, sino sus necesidades reales. Así sabremos donde podemos lllegar con los recursos con los que contamos para eso… sorprender.

Recuerdo esta campaña de navidad de SpanAir después de ller el artículo. No solamente dejo más que contentos a los pasajeros con la sorpresa sino sorprendió con una campaña de marketing viral en todas las redes. (Independientemente del desgraciado accidente aéreo de barajas. Desde aquí un abrazo a las familias afectadas.)

El enlace es: http://youtu.be/EjwFMS9HqlQ

Saludos cordiales y enhorabuena por el artículo,

Julio Aliaga